Pro média

S rostoucím počtem karetních transakcí narůstá i počet klientů Monety, kteří využívají možnost reklamace plateb kartou – službu chargeback. Meziročně se počet chargebacků zvýšil o 29 %. Klienti banky nejčastěji řeší případy předplatných v mobilních aplikacích, duplicitních plateb, nedodaného zboží anebo produktů, které neodpovídají popisu.

V loňském roce MONETA řešila celkem třicet pět tisíc reklamací karetních transakcí, ke konci dubna letošního roku jich bylo již necelých dvacet tisíc. „Klienti mohou reklamovat platbu kartou jednoduše z pohodlí domova prostřednictvím Internet Banky či Smart Banky. I díky tomu, že nemusí volat na zákaznickou linku, zasílat formuláře e-mailem či poštou, nebo řešit reklamaci osobně na pobočce, počet chargebacků roste,“ říká Denisa Wimmerová Šnebergrová, senior manažerka Payments & Customer Service MONETA Money Bank. Zavedení online formuláře vedlo ke zvýšení počtu podaných reklamací, včetně těch, které by klienti v minulosti pravděpodobně neřešili.

Nejčastěji klienti reklamují předplatné nebo opakující se platby, u kterých si nevšimli, že odsouhlasili opakovaný nákup, nebo zapomněli předplatné v aplikacích zrušit před vypršením bezplatného období. „Chargeback je nejčastěji uznán v případech, kdy klient ani po třiceti dnech od objednávky neobdržel zboží, dále u podvodných transakcí provedených zneužitou kartou, kdy klient platbu nijak neautorizoval a u daného obchodníka se nikdy neregistroval. Patří sem také duplicitní zaúčtování při platbě fyzickou kartou nebo tokenem na terminálu obchodníka, případně situace, kdy z bankomatu nebyla vydána hotovost,“ popisuje nejčastější důvody reklamací Denisa Wimmerová Šnebergrová.

Při řešení chargebacku je nejprve nutné rozlišit, zda se jedná o zneužití karty, nebo pochybení ze strany obchodníka. Pokud klient transakci nepoznává a sám ji neprovedl, měl by kartu ihned zablokovat – buď prostřednictvím online bankovnictví, nebo přes zákaznickou linku – aby předešel dalšímu zneužití. Následně je třeba označit sporné transakce a zahájit proces reklamace ve spolupráci s bankou.

V případě, kdy se jedná o problém ze strany obchodníka, měl by se klient nejprve pokusit kontaktovat jeho. „Doložení pokusu o vyřešení situace přímo s obchodníkem je podmínkou pro případné úspěšné provedení chargebacku ze strany banky,“ dodává Denisa Wimmerová Šnebergrová.

V rámci letošního kola grantového programu rozdělí Nadace MONETA Clementia mezi 33 neziskových organizací celkem tři miliony korun. O granty se ucházelo celkem 59 žadatelů, nejčastěji na zajištění provozu nebo nákup zdravotních pomůcek.

Nadace MONETA Clementia obdržela celkem 59 žádostí za více než 11 milionů korun. „Velká část se týkala nákladů spojených s běžným provozem organizací – nejčastěji šlo o mzdy, pohonné hmoty nebo pronájem prostor. Mezi časté účely patřil také nákup zdravotních a kompenzačních pomůcek,“ komentuje letošní žádosti Monika Kalivodová, předsedkyně správní rady Nadace MONETA Clementia.

Na základě individuálního posouzení rozhodla správní rada o podpoře 33 neziskových organizací. Mezi ně patřila organizace ALSA podporující pacienty s nemocí ALS, Centrum pro rodinu a sociální péči věnující se manželské, rodinné a sociální problematice anebo AHC Senior centrum. „Grant od Nadace MONETA Clementia nám umožní zlepšit každodenní život našich klientů – lidí se syndromy demence. To je největší smysl naší práce a cítíme se poctěni tím, že s ním souzní i někdo další a je ochoten tuto činnost podpořit,“ říká Petra Čermáková, výkonná ředitelka AHC Senior centra, kterému nadace grantem přispěje na nákup zdravotních pomůcek.

V letošním roce došlo ke změnám v pravidlech grantového programu. Klíčovou roli v celém procesu nyní hrají samotní zaměstnanci banky. Ti jsou interními kanály informováni o jeho přesném datu spuštění, na jehož základě pak sami oslovují a nominují neziskové organizace, které jsou jim svou činností blízké. „Jak ukázal nový systém grantů, mnozí z našich zaměstnanců se již nyní ve svém volném čase zapojují do pomoci neziskovým organizacím – ať už jako příznivci, pravidelní dárci nebo aktivní dobrovolníci. Přesně takové aktivity chceme i my jako nadace podporovat a sdílet s nimi hodnoty, které nás spojují,“ dodává Monika Kalivodová.

Grantový program, zaměřený na podporu dětí a dospělých ze znevýhodněného prostředí a také seniorů, zastřešuje od roku 2023 Nadace MONETA Clementia. Ta původně vznikla za účelem pomoci klientům, kteří se dostali do těžké životní situace a nejsou schopni dostát svým závazkům vůči společnostem Skupiny MONETA. V roce 2022 nadace svou působnost rozšířila také o oblast finanční podpory znevýhodněných dětí a o rok později zaměstnanců Monety v tíživé životní situaci. V letošním roce pak spustila stipendijní granty pro studenty, kteří plánují nastoupit do 1. ročníku vysoké školy.

MONETA dosáhla od vstupu na burzu v roce 2016 kumulativního čistého zisku ve výši 39 miliard korun,což představuje průměrnou návratnost hmotného kapitálu 16,8 %. Z této částky vyplatila akcionářům více než 34 miliard korun na dividendách, tedy 88 %. Celkový výnos pro akcionáře tak během devíti let dosáhl 251 %, přičemž průměrné roční zhodnocení činilo 16 %.

Čistý zisk Skupiny MONETA rostl od roku 2016 průměrným ročním tempem 4,6 %, a to zejména díky růstu provozních výnosů o 2 % ročně, téměř stabilním provozním nákladům s ročním nárůstem o 1,7 % a důslednému řízení rizik, které vedlo k ročnímu poklesu nákladů na riziko o 11,5 %.

Provozní výnosy podpořil stabilní růst čistého úrokového výnosu o 0,9 % ročně a zejména pak nárůst čistého výnosu z poplatků a provizí o 5,7 % ročně. Tohoto růstu se podařilo dosáhnout díky úspěšné distribuci produktů třetích stran, zejména investičních fondů a pojištění, kdy se celkové výnosy z provizí za sledované období čtyřnásobně zvýšily.

I přes to, že průměrná inflace za dané období dosáhla 4,8 %, dokázala Skupina MONETA udržet roční růst provozních nákladů na úrovni 1,7 %. Mzdové náklady se zvyšovaly v průměru o 2,1 % ročně, náklady na odpisy hmotného a nehmotného majetku vzrostly o 18,7 %, což nastalo důsledkem významných investic do rozvoje banky, především v oblasti digitálních technologií. Regulatorní poplatky se navýšily o 15,1 %. Naopak správní a ostatní náklady se podařilo snížit v průměru o 4,5 % ročně.

Bilanční suma Skupiny MONETA rostla od roku 2016 průměrným ročním tempem 16,2 % a ke konci roku 2024 dosáhla výše 495 miliard korun. Tento pozitivní vývoj byl podpořen zejména výrazným nárůstem klientských depozit, které ročně rostly o 17,8 % a ke konci roku 2024 dosáhly 430 miliard korun. Vklady retailových klientů rostly průměrně o 20,4 % ročně, zatímco komerční o 11,9 %. MONETA také více než zdvojnásobila své úvěrové portfolio, které dosáhlo 276 miliard korun – retailové úvěry rostly ročně o 16,6 %, komerční úvěry pak o 6,3 %. Retailové úvěry podpořil zejména významný nárůst hypoték, který ročně činil 31 %, zatímco v komerčním segmentu výrazně pomohla expanze úvěrů pro živnostníky a malé firmy, které ročně rostly o téměř 33 %.

Na konci roku 2024 si MONETA udržela silnou kapitálovou pozici s regulatorním kapitálem na úrovni 32 miliard korun. Tato kapitálová rezerva převyšuje regulatorní požadavky i přes to, že MONETA vyplatila svým akcionářům 88 % konsolidovaného čistého zisku.

MONETA zároveň během devíti let výrazně posílila svou likvidní pozici, kdy vysoce kvalitní likvidní aktiva dosáhla výše 187 miliard korun a ročně tak rostla o 35 %. Ukazatel krytí likvidity dosáhl ke konci roku 2024 hodnoty 357 %, což výrazně převyšuje limit 100 % stanovený regulátorem.

Úspěch Skupiny MONETA podpořila mimo jiné také optimalizace pobočkové sítě a strategický posun od obecného prodeje ke specializovanému poradenství. To umožňuje poskytovat klientům efektivnější a cílenější služby. Banka zároveň posílila svou síť bankomatů prostřednictvím projektu Sdílených bankomatů, který zahájila v roce 2022 ve spolupráci se třemi dalšími bankami. Díky této iniciativě mohou nyní klienti vybírat hotovost z téměř 2 000 bankomatů a vkládat hotovost do téměř 800 bankomatů po celé České republice.

Významnou roli během devíti let sehrály také digitální kanály – každoročně oceňovaná mobilní aplikace Smart Banka a Internet Banka. Za posledních devět let vzrostl počet uživatelů této platformy dvojnásobně a alespoň jeden z těchto kanálů dnes využívá 1,5 milionu klientů z celkového počtu 1,6 milionu. Během roku 2024 MONETA prostřednictvím digitální platformy poskytla 74 % procent spotřebitelských úvěrů, 31 % hypoték a 58 % splátkových úvěrů pro živnostníky a malé firmy. Dále také bylo přes online kanály otevřeno 79 % termínovaných vkladů a 48 % spořicích účtů.

„Od vstupu na burzu jsme více než ztrojnásobili naši bilanční sumu a zvýšili počet našich klientů na 1,6 milionu. Zároveň se nám dařilo kontinuálně doručovat a zároveň překonat naše cíle ziskovosti a dodávat akcionářům hodnotu v podobě vyplácení 88 % čistého kumulovaného čistého zisku,“ komentuje vývoj Tomáš Spurný, CEO a předseda představenstva MONETA Money Bank.

Celou prezentaci o vývoji Skupiny MONETA od jejího vstupu na burzu lze nalézt na webu investors.moneta.cz.