Porozumění klientům pomáhá zastavovat podvody: MONETA spojila síly s klinickou psycholožkou
MONETA během roku 2025 významně posílila svou schopnost detekovat podvodná jednání. Kromě rozvoje detekčních metod vsadila také na spolupráci s klinickou psycholožkou. Společně vytvořily interní studii zaměřenou na chování klientů, kteří se stali oběťmi platebních podvodů založených na manipulaci. Na jejím základě vznikla nová intervenční a komunikační strategie, která pomáhá zaměstnancům banky při hovorech s podvedenými klienty. I díky této iniciativě MONETA vloni zachránila téměř 3 500 transakcí ve výši 195 milionů korun.
V loňském roce byly nejrozšířenější investiční podvody, které tvořily přibližně 55 % celkových ztrát. Časté byly také případy, kdy se podvodníci vydávali za bankéře nebo policisty (28 %). Ve značné míře se objevovaly rovněž podvody prostřednictvím aplikace WhatsApp.
Většina těchto podvodných schémat byla založena na manipulaci oběti ze strany podvodníka, která i přes včasnou detekci ze strany banky komplikovala zabránění podvodu. „Podvodníci jsou zdatní manipulátoři, kteří si u svých obětí dokážou vybudovat velmi silnou důvěru. Klienti jim pak uvěří a bance nedůvěřují. Velmi často si pak nechtějí připustit, že ve skutečnosti mohou být obětí. Jsou totiž pod vlivem silných emocí a věří různým narativům například o probíhajícím policejním vyšetřování,“ popisuje problém Jiří Poláček, senior manažer Risk Models & Fraud Management MONETA Money Bank.
V řadě případů, kdy banka podvodné chování odhalila, klienti během hovorů jakýkoliv podvod popírali nebo dokonce lhali. „Uvědomili jsme si, že pokročilé detekční statistické metody musí být doprovázeny vhodnými intervenčními a komunikačními strategiemi. Tato potřeba se ještě prohloubila v druhé polovině roku, kdy jsme se setkávali ve zvýšené míře se scénářem falešného policisty. Oběti si sjednávaly statisícové úvěry, které obratem vybíraly ze svých účtů v hotovosti a peníze pak předávaly přímo podvodníkům. Tento scénář nám zpočátku připadal absurdní, a právě proto jsme si uvědomili, že klíčem k zabránění podvodům je pochopit, proč se oběti tímto způsobem chovají,“ komentuje situaci Jiří Poláček.
Banka se proto spojila s klinickou psycholožkou Markétou Celerovou, se kterou vytvořila interní studii zaměřenou na zjištění behaviorálních motivací klientů vystavených silné manipulaci. V rámci této studie byly analyzovány proběhlé hovory klientů, kteří se stali obětí platebních podvodů, stejně tak jako cílené hovory s těmito oběťmi. Výsledkem bylo lepší pochopení motivací klientů a nastavení komunikačních technik tak, aby se bance dařilo ve zvýšené míře podvodné jednání včas zarazit.
„Častým mýtem je, že obětí podvodů se stávají jen naivní lidé. Naše analýzy i hloubkové rozhovory ale ukazují pravý opak – mezi oběťmi jsou často velmi inteligentní a kompetentní lidé. Podvodníci totiž cíleně pracují s emocemi. Nejde přitom vůbec o krátkou manipulaci; často se jedná o několikahodinovou komunikaci, během které je postupně zvyšován tlak, strach a pocit ohrožení. V takové situaci se člověk dostává do výrazného psychického diskomfortu a jeho schopnost racionálně uvažovat výrazně klesá. Lidé pak jednají téměř automaticky a následují instrukce podvodníka. Naší rolí je pomoci klientům znovu aktivovat kritické myšlení a umožnit jim podívat se na situaci s odstupem,“ říká klinická psycholožka Markéta Celerová.
MONETA již záhy pozorovala pozitivní výsledky této aktivity. „Ve čtvrtém kvartále se nám v případě podvodných výběrů hotovosti na pobočkách, realizovaných podle scénáře falešný policista, podařilo úspěšně zasáhnout téměř v polovině případů. Samotný prosinec pak přinesl mimořádný výsledek – překazili jsme téměř všechny pokusy o tento typ podvodu. Ještě ve druhém a třetím kvartále jsme přitom těmto útokům dokázali čelit jen velmi omezeně. Zkušenost tak jednoznačně potvrdila, že hlubší porozumění motivacím a vzorcům lidského chování představuje jednu z nejúčinnějších zbraní v boji proti podvodníkům,“ dodává Jiří Poláček.
MONETA loni zavedla také novou bezpečnostní funkci, záchranné tlačítko proti podvodům, díky kterému mohou klienti ihned zablokovat své účty a karty v digitálním bankovnictví. V loňském roce ho využilo 3 784 klientů, přičemž u 221 z nich bylo podvodné jednání potvrzeno. V soutěži Visa Nejlepší banka bylo toto řešení zvoleno veřejností Počinem roku 2025.
