Klienti Monety stále častěji reklamují platby kartou. Brání se proti nedodanému zboží, duplicitám i nechtěným předplatným
S rostoucím počtem karetních transakcí narůstá i počet klientů Monety, kteří využívají možnost reklamace plateb kartou – službu chargeback. Meziročně se počet chargebacků zvýšil o 29 %. Klienti banky nejčastěji řeší případy předplatných v mobilních aplikacích, duplicitních plateb, nedodaného zboží anebo produktů, které neodpovídají popisu.
V loňském roce MONETA řešila celkem třicet pět tisíc reklamací karetních transakcí, ke konci dubna letošního roku jich bylo již necelých dvacet tisíc. „Klienti mohou reklamovat platbu kartou jednoduše z pohodlí domova prostřednictvím Internet Banky či Smart Banky. I díky tomu, že nemusí volat na zákaznickou linku, zasílat formuláře e-mailem či poštou, nebo řešit reklamaci osobně na pobočce, počet chargebacků roste,“ říká Denisa Wimmerová Šnebergrová, senior manažerka Payments & Customer Service MONETA Money Bank. Zavedení online formuláře vedlo ke zvýšení počtu podaných reklamací, včetně těch, které by klienti v minulosti pravděpodobně neřešili.
Nejčastěji klienti reklamují předplatné nebo opakující se platby, u kterých si nevšimli, že odsouhlasili opakovaný nákup, nebo zapomněli předplatné v aplikacích zrušit před vypršením bezplatného období. „Chargeback je nejčastěji uznán v případech, kdy klient ani po třiceti dnech od objednávky neobdržel zboží, dále u podvodných transakcí provedených zneužitou kartou, kdy klient platbu nijak neautorizoval a u daného obchodníka se nikdy neregistroval. Patří sem také duplicitní zaúčtování při platbě fyzickou kartou nebo tokenem na terminálu obchodníka, případně situace, kdy z bankomatu nebyla vydána hotovost,“ popisuje nejčastější důvody reklamací Denisa Wimmerová Šnebergrová.
Při řešení chargebacku je nejprve nutné rozlišit, zda se jedná o zneužití karty, nebo pochybení ze strany obchodníka. Pokud klient transakci nepoznává a sám ji neprovedl, měl by kartu ihned zablokovat – buď prostřednictvím online bankovnictví, nebo přes zákaznickou linku – aby předešel dalšímu zneužití. Následně je třeba označit sporné transakce a zahájit proces reklamace ve spolupráci s bankou.
V případě, kdy se jedná o problém ze strany obchodníka, měl by se klient nejprve pokusit kontaktovat jeho. „Doložení pokusu o vyřešení situace přímo s obchodníkem je podmínkou pro případné úspěšné provedení chargebacku ze strany banky,“ dodává Denisa Wimmerová Šnebergrová.
